kuva: Minna Törrönen
Ihminen tarvitsee kuuntelijaa
Kun ihminen ottaa yhteyttä auttavaan puhelimeen tai chattiin, hän ei yleensä kaipaa suuria ratkaisuja vaan kokemuksen siitä, että joku vastaanottaa hänet, hänen tunteensa ja hätänsä. Haastavassa tai kriisiytyneessä tilanteessa olevalla ihmisellä voi olla vain vähän keinoja selviytyä vaikeista tunteista ja ahdistuksesta. Juuri näistä syistä verkkoauttajana toimiva koulutettu vapaaehtoinen ja ammattilainen tarvitsevat monipuolista osaamista, erityisesti kuuntelemisen taitoja ja vuorovaikutusosaamista.
Verkkoauttamispalveluiden chatit ovat usein tekstipohjaisia ja niistä puuttuvat puhelinkeskusteluissa mukana olevat äänelliset ja keskinäisviestinnässä läsnä olevat nonverbaalisen viestinnän vihjeet. Keskusteluavun chatissä tuen antaminen onkin usein vaikeaa ja tuen antaminen edellyttää harjoittelua.
Chat-keskustelussa päivystäjän tehtävänä on kuunnella ja vastaanottaa se, mitä toinen kirjoittamalla sanoo. Chatin päivystäjä ikään kuin ”tarjoaa olkapäätään” ja osallistuu toisen ihmisen taakan kantamiseen siinä hetkessä. Chatissa kaikki tuki ja empatia on kyettävä antamaan kirjoittamalla.
Sosiaalinen tuki auttaa selviämään ja parantaa hyvinvointia
Tutkimusten mukaan verkkoauttamispalveluiden sosiaalinen tuki voi auttaa ihmisiä selviämään vaikeista tilanteista ja parantaa heidän hyvinvointiaan, mutta tuki on myös yhteydessä ihmisen terveyteen, itsemurhien, yksinäisyyden ja mielenterveysongelmien ehkäisyyn sekä toipumiseen.
Tukea ja apua hakeva ihminen on teknologiavälitteisessä keskusteluavussa vapaa ajan ja paikan tuomista rajoituksista sekä hän voi säilyttää anonymiteetin suhteessa auttajaan. Joillekin ihmisille verkkokeskustelu toimii vaihtoehtoisena tukikanavana ja joillekin se voi olla ainoa vaihtoehto hakea apua ja olla vuorovaikutuksessa toisen kanssa.
Eettisesti kestävää puhelin- ja verkkoauttamista
Suuri osa yhteiskunnan terveyspalveluista on jo verkossa, jossa myös kolmas sektori, kirkko ja muut toimijat järjestävät kriisi- ja auttamispalveluitaan ja samalla paikkaavat sosiaali- ja terveyspalveluiden jättämää aukkoa yhteiskunnan velvollisuudesta vastata sosiaaliseen hätään.
Suomessa on lukuisia kolmannen sektorin ja muiden toimijoiden verkkoauttamispalveluja, joiden auttamistyön laadusta huolehtii Puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunta (PuhEet). Se huolehtii siitä, että sen piiriin hyväksyttyjen auttavien puhelin- ja verkkopalvelujen toiminta on eettisesti perusteltua ja kestävää.
Neuvottelukunta on perustettu vuonna 1994 puhelinauttamistyötä tekevien järjestöjen ja Suomen evankelis-luterilaisen kirkon yhteistyönä. Sen hallituksen pysyvinä jäseninä ovatkin kolme suurta ja kokenutta toimijaa: Suomen ev.lut. kirkon keskusteluapu (puhelin, chat ja netti), MIELI Suomen Mielenterveys ry:n Kriisipuhelin sekä Mannerheimin Lastensuojeluliiton Auttavat puhelin- ja nettipalvelut.
Mukana neuvottelukunnassa on monia järjestöjä ja toimijoita, joista kaikilla on keskusteluapua tarjoava puhelin ja chatti, joillakin myös sähköpostineuvontaa. Eri toimijat tarjoavat apua ja tukea sen mukaisesti, mikä on kunkin oman ydintehtävän mukaista erityisosaamisaluetta. Jo nimi kertoo, millaista apua ja tukea kukin toimija on erikoistunut antamaan. Näitä ovat esimerkiksi Rikosuhripäivystys Riku, Väestöliiton Poikien puhelin, Mieli ry:n Sekasin-chat nuorille ja Solmussa-chat aikuisille, Lasten ja Nuorten Keskuksen Nettitupu ja Nettisaapas, Naisten Linja, Imetyksen tuki, Raiskauskriisikeskus Tukinainen, Irti huumeista, Helsinki Missio, Kehitysvammaliitto, Hengitysliitto, Muistiliitto, Ehyt ry:n päihdeneuvonta, Takuusäätiön velkalinja ja chat sekä syöpäjärjestöjen auttavat verkkopalvelut. Lisäksi vertaistukea itsemurhan tehneiden läheisille tarjoaa Surunauha. Ensi- ja turvakotien liitolla on käytössä henkilökohtaisten palvelujen lisäksi myös verkossa toimiva vertaistukiryhmä päihteitä käyttäville äideille.
Kokemus kartuttaa verkkoauttajan osaamista
Verkkoauttajan vuorovaikutus- ja muu osaaminen karttuu kokemuksen myötä. Siinä auttaa myös koulutuksen kautta hankittu tietotaito auttamisen ja ohjaamisen dynamiikasta sekä elämänkokemus.
Suuri osa puhelin- ja verkkoauttamispalveluiden vapaaehtoisista ja ammattilaisista on pitkälle koulutettuja sosiaali- ja terveysalan tai kirkon alan toimijoita. Myös uusia motivoituneita puhelin- ja verkkoauttajia mahtuu mukaan. Vapaaehtoisen päivystäjän tehtävään saa koulutuksen. Puhelin- ja verkkoauttajat saavat myös työnohjausta toimintansa tueksi.
Minna Törrönen,
väitöskirjatutkija, työnohjaaja sekä hiippakuntasihteeri ja Realismi ja toivo -hankkeen koordinaattori (2019-2020), Turun arkkihiippakunnan tuomiokapituli
Lähteet:
Mitchell J., Dowling, M., ja Rickwood, D. 2014. Experiences of Counsellors Providing Online Chat Counselling to Young People Australian Journal of Guidance and Counselling Vol. 24 Issue 2, 183-196, Cambridge University Press on behalf of Australian Academic Press.
Puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunta (PuhEet):https://www.puheet.net/
Rains, S., Peterson, E. ja Wright, K. 2015. Communicating Social Support in Computer-mediated Contexts: A Meta-analytic Review of Content Analyses Examining Support Messages Shared Online among Individuals Coping with Illness, Communication Monographs, p. 403-430.
Tanis, M. 2008. What makes the Internet a place to seek social support. In E. A. Konijin, S. Utz, M. Tanis, ja S. B. Barnes (Eds.), Mediated interpersonal communication (pp. 290–308). New York, NY: Routledge.
